武汉这个小区物业“年终奖”居民说了算：居民当“股东”，物业是“管家”

“有居民反映东南门岗‘刷脸’不灵，你们快派人检查一下设备和系统。”日前，武汉市三和光谷道小区业委会副主任陈红英路遇一位取完快递的居民，被“拦在了”小区门外。她立马拨通小区物业经理的电话。电话那头，物业经理闵桂龙迅速记录并反馈说：“您放心，我们马上安排检查并联系厂家。”该小区引进“酬金制物业”8年，这样的对话已经成为日常。

三和光谷道小区位于江夏经济开发区凤凰社区。在刚交房的几年里，小区逐渐暴露出门禁设备停摆、停车位不足、电梯困人等问题。“投入使用才3年的小区就破败不堪。”陈红英和居民们回忆当初，纷纷摇头叹息。不少业主拒缴物业费，部分业主频繁提意见，甚至与物业发生冲突，小区物业费缴纳率不到30%。

2017年7月，在凤凰社区及区住更部门指导下，三和光谷道小区首届业委会成立。“百废待兴”的小区接下来该怎么管？经多方学习和考察，并经业主大会投票，解聘了前物业公司，“酬金制”模式正式引入小区，成为武汉首例。

“最开始有近10家物业公司被吸引了过来，一听说是酬金制，大部分都打了退堂鼓，最后只剩三家公司留下来参与竞标。”陈红英回忆，最终，武汉嘉信物业管理有限公司提出的方案得到业主认可，接手小区管理。

据介绍，“酬金制”物业由业委会设立公共账户收取物业费，按服务质量支付物业酬金，结余归全体业主。目前，三和光谷道小区物业管理采取“正常运营成本+固定酬金+绩效酬金”的支付方式，为物业各项服务制定百分制考核体系，业主满意度分值达80分，物业费收缴率达90%，服务品质考核年度平均值达85分，这三项指标则是固定酬金的发放标准。如果达标，物业公司每年就可获得10万元固定酬金。而被称为“年终奖”的绩效酬金，则是在固定酬金三项指标的基础之上，每提高1%奖励10000元，每项指标奖励5万元封顶。要拿到这15万元的“年终奖”，物业公司就必须全力以赴，将服务做到极致。

“小区整体架构就像一家运转成熟的企业：居民是股东，业委会是董事会，物业公司则是居民聘请来的管家。”陈红英这样总结“酬金制”物业带来的变化。“花多少钱，办什么事，都由全体业主的实际需求决定，物业公司的服务目标也更明确。”

据她介绍，更换物业公司和模式以来，三和光谷道小区几乎一年上一个台阶，2018年小区首次实现盈利，有了结余资金改善基础设施；2019年，小区被评为江夏区物业服务满意度第一名；2020年，小区被评为武汉市园林式小区；2021年，小区住宅物业费收缴率达到100%。

10月10日，记者走访该小区时，部分楼顶前的道路已经打围，准备进行拓宽施工，路灯、监控等设备也将修缮、更新。“小区交房时有‘硬伤’，现在公共账户有了结余，每年就能解决一些实际问题。”陈红英说，酬金制实行后，物业费、停车费以及公共收益部分，全部归入业主委员会统一账户中，并每月公开小区的收支明细，所有收益全部归居民所有，也全部用于小区公共服务。“我们不乱花一分钱，而是要让业主们每年都能看到小区实实在在的变化。

“相比物业费价格高低，广大居民更看重服务质量是否与收费相符。”武汉市住房和城市更新局相关负责人介绍，我市正在实施物业服务质量提升行动，开展物业领域突出问题专项整治。目前，全市各区开展酬金制（信托制）物业试点小区共有42个。下一步，将持续鼓励各区、各街道指导小区业委会先行先试，探索符合本小区需求的物业服务模式；推广以“酬金制”物业管理为核心的物业管理新模式，充分发挥小区居民主体作用，共同参与小区治理。